Hồi đầu tháng, một khách hàng mà chúng tôi mới hoàn thành dự án Phát triển Bản sắc Nhận diện Thương hiệu, đã yêu cầu chúng tôi giúp họ cải thiện kết quả của hoạt động truyền thông xã hội. Bởi mục tiêu hàng đầu của Hệ thống nhận diện thương hiệu là cải thiện mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, và truyền thông xã hội là một công cụ xây dựng quan hệ tuyệt vời, nên chúng tôi coi kết nối truyền thông xã hội cũng là kết nối thương hiệu, và thực chất cũng là một dịch vụ mở rộng sau khi phát triển bản sắc nhận diện thương hiệu. Sau khi nghiên cứu các hoạt động truyền thông xã hội của khách hàng, chúng tôi tin tưởng mình có thể giúp họ cải thiện kết quả và hết sức sẵn sàng đảm nhiệm công việc này.
Một trong những mục tiêu mà khách hàng đề cập đến là những cuộc thảo luận giá trị – để nâng cao số người nhấn like (thích) ở các bài đăng. Khi được xem là mục tiêu cuối cùng của hoạt động kết nối truyền thông xã hội, gần đây trên tạp chí Advertising Age và các ấn phẩm về marketing khác, nhiều người đã bày tỏ những ý kiến trái chiều về giá trị của việc sử dụng số lượng like như một thước đo thành công. Trong bài viết này, tôi muốn bỏ qua những ý kiến khác nhau về kết nối truyền thông xã hội để chia sẻ những suy nghĩ của cá nhân tôi về giá trị của những cú nhấp like.
Không giống như quan điểm thường được nhắc đến: truyền thông xã hội là cuộc đối thoại hai chiều giữa thương hiệu và khách hàng, thực tế có ít nhất ba loại hình tương tác mà chúng ta nên xem xét.
Thứ nhất là một số ít người thực sự tìm kiếm các thương hiệu để đối thoại với họ, động lực của nhóm người này xuất phát từ mối quan tâm. được phát triển cảm tính khi thương hiệu có khả năng bộc lộ những phần tính cách mới mẻ với họ.
Nhóm khách hàng “vàng” chính là tâm điểm của thành công kết nối truyền thông xã hội. Một vài người có thể thấy phiền hà khi phải nhấp like, nhưng đa số không cảm thấy như vậy.
Cuộc đối thoại trên các bài viết tạo ra một loại hình tương tác khác, đó là một bộ phận lớn khách ghé thăm, những người hoàn toàn im lặng và chỉ quan sát đối thoại như một kẻ bên ngoài. Hầu hết nhóm này không cảm thấy khó chịu khi nhấn nút like. Mặc dù chỉ im lặng và theo dõi cuộc đối thoại, mối gắn kết cảm xúc của họ cũng có thể trở nên sâu sắc, giống như khi lặng lẽ quan sát các nhân vật của một bộ phim trong khi câu chuyện diễn ra trên màn ảnh rạp chiếu bóng. Khách ghé thăm các trang mạng xã hội, cũng giống như những người ngồi trong rạp chiếu phim đó, mong muốn có được trải nghiệm tích cực và tâm trí họ bị định hướng theo đó.
Ở giữa hai nhóm này là những khách viếng thăm không thường xuyên với nhưng kỳ vọng khác như muốn tương tác, có thể là qua giới thiệu, hoặc điển hình hơn, nghe ai đó phàn nàn, và có thể là giận dữ khi đăng bài là cách duy nhất để họ thu hút sự chú ý của một thương hiệu mà họ thấy không có gì đặc biệt.
Mỗi người trong các nhóm này đứng trước thương hiệu của bạn tự hỏi liệu họ có nên nhấn like hay không, bởi đó là nơi mà họ muốn. Một vài người thậm chí còn được bạn bè gửi link giới thiệu. Nhóm khách này khác biệt so với nhóm đối tượng mà bạn đang tìm cách tiếp cận qua truyền thông truyền thống khi ngắt mạch tập trung của họ với một mẩu quảng cáo chen giữa trang báo hay một tấm biển quảng cáo lớn xẻ ngang bầu trời. Nhấp chuột hay không, cộng đồng mạng xã hội là nhóm đối tượng phản ứng rất nhanh trước tình huống này.
Để đảm bảo mỗi lần ghé thăm trang thương hiệu của bạn là một trải nghiệm thú vị, bạn nên cân nhắc những người đó là ai, tại sao họ lại ghé thăm và theo đó gắn kết với họ. Để thực hiện tốt điều này, bạn nên có phương pháp phân khúc và ưu tiên kỹ lưỡng. Đồng thời, để kết nối hiệu quả trên truyền thông xã hội, việc xem xét các thông điệp cũng như tông giọng đối thoại là vô cùng quan trọng, thậm chí còn quan trọng hơn khi chuẩn bị một chiến dịch quảng cáo giấy. Nếu không chuẩn bị chu đáo, khi cuộc đối thoại bắt đầu, thương hiệu có thể đánh mất một cơ hội đáng giá và thậm chí đánh mất cả những khách hàng này.
Về những cái nhấp like. Cảm giác của một kỹ sư khi đọc những bài viết sâu sắc về các vấn đề kỹ thuật sẽ khác với ảnh hưởng từ cuộc đối thoại hài hước với một nhãn hiệu nước ngọt đang cố gắng giúp bạn có một ngày vui tươi. Có thể nhiều khi bạn sẽ có cảm giác giống tôi, rằng bấm like thôi không đủ để diễn tả cảm xúc của mình về một bài đăng mà hẳn phải dùng những từ như cảm kích, hoặc hài hước, hoặc đầy cảm hứng, hoặc nhiều cảm giác khác – vì thế bạn lại có phần ngập ngừng trước nút like.
Những khán giả trên truyền thông xã hội có thể không nhấn like quá nhiều, nhưng điều đó không có nghĩa bạn không liên quan tới họ. Ngay cả khi họ chỉ đứng quan sát thì với một kế hoạch đúng đắn bạn vẫn có cơ hội tuyệt vời để kết nối với họ theo nhiều cách để tạo dựng một mối quan hệ vững chắc với thương hiệu.
Richard Moore.
Giám đốc Điều hành Sáng tạo Công ty Richarrd Moore Associates
