Thương hiệu của bạn tập trung vào giao dịch hay tương tác với khách hàng?
Ca khúc “A moment changes everything” (tạm dịch: Một khoảnh khắc có thể thay đổi mọi thứ) được đề cử giải Grammy của danh ca David Gray ngợi ca chỉ một khoảnh khắc giữa hai người cũng có sức mạnh thay đổi mọi thứ về mối quan hệ giữa hai người đó—một khoảnh khắc đưa mối quan hệ của họ lên một tầm cao mới. Bởi vì con người chúng ta hiểu rằng những mối tương tác thay thế cách thức ta cảm nhận về nhau và nhanh chóng xây dựng hoặc thoả hiệp một mối quan hệ.
Đó là lý do tại sao việc theo đuổi và ghi nhận sự vượt trội trong giao dịch đã hết thời. Giờ đây, vượt trội về giao dịch chỉ đơn giản là điêù kiện cần thiết. Còn vượt trội về tương tác, khi trải nghiệm và quan hệ cá nhân được xây dựng và nuôi dưỡng, là điều kiện tiên quyết để thành công.
Thực tế ngày nay là người tiêu dùng ngày nay, con người ngày nay đang “khát” những thương hiệu mang đến cho họ một cái gì đó chứ không chỉ là sản phẩm hay dịch vụ. Họ muốn những mối quan hệ, đặc biệt là là giữa thời đại công nghệ bây giờ, mối tương tác giữa người với người dần trở nên thiếu hụt và tương tác công nghệ thì không ngừng gia tăng. Hãy nhìn thử những chiếc điện thoại thông minh có thể cho bạn truy cập vào công việc, thư từ cá nhân và mạng xã hội suốt 24 giờ, 7 ngày. Nó cho phép chúng ta làm việc ngay tại nhà và xử lý những chuyện ở nhà tại nơi làm việc. Thực tế, 97% nhân viên nói rằng họ làm việc suốt kỳ nghỉ trong một nghiên cứu của Forbes Insights.
Đó là nguyên do tại sao ngày nay các giám đốc marketing phải nhận diện bốn hướng chuyển đổi quan trọng mà có thể khiến thương hiệu nhanh chóng thành công hoặc thất bại:
1. Mối quan hệ dịch chuyển từ giao dịch hàng hoá sang tương tác con người. Nike không chỉ bán những đôi giầy thể thao tốt. Họ tạo ra những cộng đồng xung quanh Nike+, một trải nghiệm với thương hiệu và những vận động viên khác với cùng mục tiêu và mối quan tâm với nhau.
2. Mối quan hệ giữa người và thương hiệu dịch chuyển từ giao dịch dịch vụ sang tương tác cá nhân. American Express không chỉ xử lý hiệu quả những thắc mắc và yêu cầu tại trung tâm dịch vụ khách hàng. Thương hiệu này đã tăng cường giá trị và lòng trung thành của khách hàng bằng cách biến những cuộc điện thoại thông thường thành trò chuyện cá nhân trên nền tảng hiểu biết và kiến thức phong phú. Không có gì ngạc nhiên khi khẩu hiệu của American Express là “That’s what it feels like to be a Member” (tạm dịch: Đó là cảm giác khi trở thành một thành viên.)
3. Mối quan hệ giữa người và thương hiệu dịch chuyển từ giao dịch do marketing dẫn dắt sang nhu cầu do người sử dụng dẫn dắt. Những người làm marketing thường không còn kiểm soát thời điểm, địa điểm và cách thức người tiêu dùng trtải nghiệm thương hiệu. Thay vào đó, nó nằm trong cuộc sống của chính những người tiêu dùng. Scotsman, một thương hiệu máy làm đá B2B, không chỉ ca ngợi lợi ích của đá viên với những người bán lẻ cũng như các nhà phân phối. Công ty này đem đến cho khách hàng một không gian ảo (LuvtheNug.com), nơi mà họ có thể chia sẻ tình yêu của mình với những viên đá bé xíu, mềm và dễ nhai cũng như tìm ra những chỗ bán đá viên.
4. Mối quan hệ giữa người và thương hiệu chuyển dịch từ quy trình nghiên cứu có kết cấu sang khám phá tự nhiên. Ngày nay, Google không chỉ cung cấp kết qủa tìm kiếm. Nó là một phần của việc thay đổi cách thức nghiên cứu và mua sản phẩm của người tiêu dùng. “ZMOT: Winning the Zero Moment of Truth” là một cuốn sách “phải đọc” do Googlexuất bản, trong đó chỉ ra rằng khách hàng đến với một thương hiệu thông qua râts nhiêù nguồn trực tuyến như bài đánh giá, tìm kiếm, xếp hạng, gợi ý của bạn bè… Những mối quan hệ mà chúng ta có với người khác dẫn dắt chúng ta tới thương hiệu, chứ không chỉ những người làm marketing dẫn dắt thương hiệu đến với chúng ta như thế nào.
Trong thế giới công nghệ này, các thương hiệu phải phù hợp với con người. Thương hiệu phải bước vào trải nghiệm của một người. Ngày nay, thành công rất mong manh và những mối quan hệ cũng vậy. Thương hiệu của bạn có giữ được lửa không?
Nguồn: Forbes
