“Điều gì sẽ xảy ra nếu?”. Đây chính là câu hỏi bạn cần hỏi bản thân và tự tìm cho mình câu trả lời hàng ngàn lần mỗi ngày. Giải pháp cho các vấn đề marketing đều bắt đầu với chính câu hỏi này. Những marketer giỏi nhất không hỏi những câu hỏi mang tính chọn lựa. Họ không đi tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi như: “Tối ưu điểm chạm khách hàng hay sử dụng công nghệ cao?”“Mục đích hay lợi nhuận?” “Tăng trưởng hay quy mô?”Không có bất cứ nghi ngờ gì về việc tất cả chúng ta đều phải đưa ra những quyết định khó khăn trong việc thực thi các chiến lược xây dựng thương hiệu. Nhưng nó sẽ không còn là việc từ bỏ một vài thứ quan trọng với bạn và khách hàng của bạn nữa. Trong nhiều trường hợp, hỏi câu hỏi “Điều gì sẽ xảy ra nếu?” sẽ giúp bạn tìm ra những cách mới để giải quyết khó khăn.
Khó khăn trong quá trình đưa ra quyết định
Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi đề nghị bạn chạy qua khu rừng trên con đường đầy bùn đất với tôi? Đó chính là điều mà đồng nghiệp của tôi, Laurel Geisbush, đã đề nghị tôi làm vào năm 2013 khi tôi gia nhập Microsoft. Nhưng điều này không chỉ dừng lại là một cuộc chạy trên con đường lầy bùn thông thường của riêng bạn. Nó chính là khóa học về chướng ngại vật và sức chịu đựng được xây dựng bởi 2 sinh viên kinh tế của Harvard, Guy Livingstone và Will Dean. Vậy tên của khoá học này chính xác là gì? Đó là khoá học “Những kẻ bùn lầy gan góc” (Tough Mudder)
Tough Mudder cũng tương tự như thế giới mà chúng ta, những marketer, đang phải vật lộn hàng giờ. Khóa học đòi hỏi về thể chất này có nhiều đặc điểm giống với quá trình đưa ra quyết định, yêu cầu bản thân mỗi chúng ta phải làm việc sáng tạo và hợp tác để thành công. Những quyết định cảm tính của chúng ta có thể chính là nguyên nhân cho vấn đề mà chúng ta gặp phải mỗi ngày, dù mỗi chúng ta đang theo sự chỉ dẫn của những nhà lãnh đạo hay tự giải quyết chính những vấn đề này.
Đây chính là mấu chốt của vấn đề. Điều những người tổ chức muốn bạn làm là đưa ra quyết định ngay lập tức, ngay cả khi đó là những quyết định khó chấp nhận.
Trong khóa học Tough Mudder, các nhóm đã đánh giá những khó khăn có thể gặp phải thông qua những thay đổi của lợi ích trên trục tung, bằng việc sử dụng câu hỏi”Điều gì sẽ xảy ra nếu” thay vì đưa ra các quyết định mang tính chọn lựa, dù nhiều vấn đề yêu cầu chúng ta phải suy nghĩ theo lối tuyến tính
Vật cản lớn nhất: Điều khiển khách hàng
Xây dựng mô hình kinh doanh dựa trên hành vi của người tiêu dùng thực sự là một thách thức mà chúng ta, những marketer ngày nay, luôn phải đối mặt. Việc xây dựng mô hình này chính là Tough Mudder đối với hầu hết tất cả chúng ta.
Không may, các công ty vẫn đang được xây dựng và phát triển để giải quyết các vấn đề marketing của thế kỷ 20. Các thủ thuật marketing đã từng rất hiệu quả giờ không còn phù hợp với mọi thứ đang xảy ra ở thế kỷ 21 nữa. Phillipa Reed, giám đốc của Think Big Social, ở Anh, đã định nghĩa tình hình mà chúng ra đang phải đối mặt hiện nay rất rõ ràng cà chi tiết khi bà viết về thươnng hiệu trong suy nghĩ của những người lãnh đạo trên LinkedIn như sau: “Người tiêu dùng ngày càng không còn chịu sự ảnh hưởng bởi thương hiệu nữa, thay vì đó thương hiệu đang dần bị ảnh hưởng và điều khiển bởi chính những người tiêu dùng”
Điều mấu chốt tạo sự thay đổi trong xu hướng này chính là sự ảnh hưởng của mạng xã hội, điện thoại thông minh, ứng dụng di động, diễn đàn online và blogs lên chính cuộc sống của chúng ta. Sự lên ngôi của phương tiện truyền thông số đã và đang báo hiệu một sự tái định vị các vai trò trong xã hội, những thứ trước đây đã được điều khiển và kiểm soát bởi những nhà chiến lược của nhãn hàng, những người mua phương tiện truyền thông, các agencies quảng cáo, các phòng marketing và thương hiệu. Trong khi khách hàng đã từng là đối tượng bị ảnh hưởng bởi các thông điệp của nhãn hàng thì giờ đây, họ lại hành động như những người tạo ra các phương tiện truyền thông, những người sản xuất hay những nhà phê bình. Nói một cách khác, các nhãn hàng đang dần mất sự kiến soát và phải luôn sẵn sàng thích ứng với thực tế mới mẻ này.
Hãy hỏi bản thân những câu hỏi sau:
- Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta, marketers, phát triển những thông điệp mà từ đó chúng ta có thể khai thác được nhiều hơn trên khía cạnh trách nhiệm xã hội, thay vì chỉ kể chuyện thông thường?
- Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta quyết định không làm theo những điều mà chúng ta đã làm để tăng sự nhận biết thương hiệu thông qua các thủ thuật tạo ấn tượng với tư cách là marketers, thay vì đó, chúng ta sẽ xem xét đến những thủ thuật khác như khía cạnh tình cảm giống như kim chỉ nam dẫn lối cho những nỗ lực của chính chúng ta?
- Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta phá vỡ những mô hình kinh doanh thông thường được xây dựng từ thói quen như mua quảng cáo hay phương tiện truyền thông khác, thay vì đó thử những cách mới quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) hay thiết kế và phát triển sản phẩm mới cho khách hàng?
Những điều này có vẻ đơn giản nhưng cũng đầy rủi ro? Đúng vậy, với một số bạn, điều này rất rủi ro, và nó chính là một lý do khiến marketing vẫn đang trì trệ như hiện nay. Theo quan điểm của tôi, các phương pháp marketing đang dùng hiện tại không đang thay đổi đủ nhanh để phản ánh đúng thói quen và hành vi của người tiêu dùng.
Vấn đề lớn nhất: Đi theo lối mòn trong việc giải quyết mọi vấn đề.
Một trong những vấn đề lớn nhất trong kinh doanh là việc không sẵn sàng nghĩ ra những cách mới để giải quyết vấn đề một cách sáng tạo. Trong thế giới của các agency nơi tôi cống hiến phần lớn thời gian trong cả sự nghiệp của mình, mọi người luôn tìm cách cố gắng giải quyết các vấn đề như vấn đề về trải nghiệm khách hàng, vấn đề của clients, vấn đề về thiết kế, vấn đề về công nghệ. Phần lớn công việc trong thế kỷ 21 này sẽ xoay quanh việc giải quyết vấn đề. Tại sao lại như vậy? Bởi vì thế giới này thực sự phức tạp. Các mô hình đang được sử dụng để giải quyết các vấn đề chúng ta phải đối mặt vẫn mất rất nhiều thời gian để xử lý thành công.
Ví dụ, quá nhiều doanh nghiệp coi các vấn đề của khách hàng như chính vấn đề của nhân viên. Khi nhân viên không thể giải quyết vấn đề của khách hàng, họ đổi lỗi cho sự kém cỏi của nhân viên của mình, thay vì tìm kiếm những giải pháp mới. Họ không sẵn sàng thử những thứ khác để giải quyết vấn đề của khách hàng. Và vấn đề này cứ mãi quẩn quanh mà không tìm được giải pháp
Tất cả những điều này, nguyên nhân là do đâu? Tôi tin rằng một phần câu trả lời xuất phát từ chính những nhà tư vấn cho những doanh nghiệp này. Ví dụ, phân lớn các sách dạy kinh doanh được viết bởi các giáo sư, những người sở hữu tấm bằng MBA hoặc có 30 năm kinh nghiệm trong nghề , nhưng thực tế lại chỉ ra rằng, nhờ vào những hiểu biết về dữ liệu và những vấn đề khác, những yếu tố của thành công cái mà chúng ta đã từng coi như điều hiển nhiên giờ đây không có chút liên quan nào đến thành công. Kết quà là, sách và blog với những hướng dẫn, giải pháp cụ thể và chi tiết, tưởng chừng rất hữu ích nhưng thực tế có thể sẽ gây hại đến chính công việc kinh doanh của chúng ta. Những kết luận của họ không chính xác vì họ chỉ đơn thuần tập trung vào phương pháp và công nghệ mà không tập trung vào con người.
Giải quyết vấn đề bằng việc hỏi câu hỏi “Điều gì sẽ xảy ra” thực sự rất hữu ích vì nó khiến chúng ta xem xét lại mọi thứ thay vì chỉ đơn giản theo sau kế hoạch giải quyết các vấn đề đã được lên kế hoạch từ trước. Với mỗi vấn đề mà bạn đang cố gắng giải quyết, hãy luôn tìm cách đặt thật nhiều câu hỏi. Phương pháp Socratic trở nên phổ biến như việc giáo dục nghệ thuật tự do bởi vì phương pháp này giúp phát triển tư duy phê phán – tư duy rất cần thiết trong thế giới kinh doanh, bao gồm cả marketing trong thế kỷ 21 này.
