Nếu AirAsia có thể phục hồi sau thảm họa chết người vừa qua, phần lớn công lao sẽ thuộc về Tony Fernandes, ông chủ của tập đoàn hàng không này.
Từ lòng trắc ẩn rất dễ nhận thấy của Fernandes cho đến những động thái khéo léo như thay đổi logo màu đỏ tươi đặc trưng của AirAsia thành một màu xám ảm đạm trên mạng Internet, các chuyên gia cho rằng phản ứng ban đầu của hãng trước bi kịch là một ví dụ điển hình về truyền thông trong khủng hoảng.
Chuyến bay mang số hiệu của hãng hàng không AirAsia đã rơi xuống Biển Java hôm Chủ nhật khi đang chở theo 162 người. Cho đến nay, đã có hơn 20 tử thi được tìm thấy. Đây là vụ tai nạn chết người đầu tiên sau 13 năm hoạt động của AirAsia, hãng hàng không được mệnh danh là đã biến du lịch hàng không từ một điều xa xỉ trở nên gần gũi hơn đối với hàng chục triệu người sống trong khu vực Đông Nam Á.
Chiến lược quản lý thảm họa nhanh nhạy
Một vụ tai nạn gây tử vong thường là một sự kiện mang tính sống còn đối với một hãng hàng không. Ngoài nguyên nhân của sự cố, thì tính chuyên nghiệp và thành thực trong phản ứng của các hãng là điều vô cùng quan trọng đối với danh tiếng, quyết định đến việc liệu họ có thể hồi phục trong tương lai hay không. Sau gần một thế kỷ thương mại hàng không đi vào hoạt động, các công ty tham gia thị trường này đều đã tích lũy được cả kho kinh nghiệm và kiến thức về cách phản ứng trước các thảm họa, dù những bài học này không phải lúc nào cũng được học hỏi hay áp dụng.
“Fernandes có vẻ trung thực và đáng tin cậy” – Caroline Sapriel, giám đốc quản lý của CS&A, một công ty chuyên tư vấn về quản lý khủng hoảng cho biết – “Ông ấy theo sát điều cần được ưu tiên – gia đình các nạn nhân. Ông ấy thể hiện được đồng cảm sâu sắc với họ, và cũng sử dụng nhiều kênh thông tin để thể hiện chúng. “
Kể từ hôm 28/12, Fernandes đã không ngừng xuất hiện, và xin lỗi về những mất mát. Là một người dùng Twitter đang hoạt động với gần một triệu người theo trang (follower), ông nhanh chóng dùng kênh này để bày tỏ cú sốc trước vụ việc cũng như sự cảm thông. Trên truyền hình, Fernandes cũng không hề né tránh trả lời các câu hỏi mà chỉ khéo léo tránh những đồn đoán về nguyên nhân vụ tai nạn, mà sau này được xác định là do thời tiết xấu. “Tôi thật sự xin lỗi vì những gì họ đang trải qua. Là người lãnh đạo của công ty này, tôi sẽ phải chịu trách nhiệm” – Fernandes phát biểu tại một cuộc họp báo trên truyền hình.
Chỉ vài giờ sau khi chuyến bay cất cánh từ Surabaya, Indonesia, biến mất khỏi radar của trạm kiểm soát không lưu, ông đã có mặt tại thành phố này, gặp gỡ gia đình của các hành khách và phi hành đoàn. Đồng thời, hãng hàng không và đơn vị trực thuộc tại Indonesia đã phát hành báo cáo thường xuyên về thông tin của các đợt tìm kiếm với các ngôn ngữ khác nhau, đồng thời thiết lập một đường dây nóng cho thân nhân những người bị nạn.
Nếu tiếp tục làm tốt như vậy, “có lẽ họ sẽ ngăn chặn được một cuộc khủng hoảng bắt nguồn từ vụ tai nạn này” – Sapriel nói.
Nhiều thành viên các gia đình có người thân đi trên chuyến bay QZ8501 khen ngợi AirAsia vì đã nhanh nhạy trong việc đáp ứng các nhu cầu của họ. Hãng đã nhanh chóng sắp xếp chỗ ở khách sạn và phương tiện vận chuyển cho những người sống ngoài Surabaya. “AirAsia đã chăm sóc tốt chúng tôi từ ngày đầu tiên” – Ronny Tanubun, 37 tuổi, người đã mất cháu trai 13 tuổi cho biết – “Đây là một bi kịch, nhưng chúng ta có thể làm gì chứ? Đó là định mệnh. Điều này có thể xảy ra với bất kỳ hãng hàng không nào. Tôi không sợ đi máy bay của AirAsia”.
Tuy nhiên, vẫn có những người khác than phiền rằng AirAsia đã không cung cấp các thông tin hữu ích cho họ qua các cuộc họp báo. “Họ không nói với chúng tôi về những diễn biến mới nhất. Chúng tôi phải tìm thông tin bằng cách xem TV” – Masykur, 52 tuổi, người có 4 thành viên gia đình trên máy bay cho biết.
Không nên so sánh với trường hợp của Malaysia Airlines
Cách thức xử lý thảm họa của AirAsia khiến nhiều người muốn so sánh nó với việc sử dụng truyền thông một cách vụng về của hãng hàng không Malaysia Airlines khi chuyến bay 370 của hãng này mất tích hồi tháng 8 năm nay. Tuy nhiên, các chuyên gia nói rằng tình huống mà họ phải đối mặt rất khác nhau cho nên sẽ là không công bằng khi đưa ra so sánh.
Một bên, vụ tai nạn của máy bay AirAsia nhanh chóng được xác định là đã bị rơi, trong khi vị trí chiếc máy bay của Malaysia Airlines hiện vẫn còn là một bí ẩn sau khi biến mất trên tuyến đường bay ngắn từ Kuala Lumpur đến Bắc Kinh. Mặt khác, vì là một công ty nhà nước, Malaysia Airlines phải đối mặt với những khó khăn mà AirAsia không gặp phải, điều dẫn đến việc hãng thường có những động thái truyền thông chậm chạp và rập khuôn.
Chặng đường dài phía trước của AirAsia
Ngay cả khi các chuyên gia lên tiếng khen ngợi AirAsia về cách xử lý tình hình, họ vẫn cảnh báo, còn cả một chặng đường dài phải đi trước khi hãng có thể đặt thảm họa này vào quá khứ. Giá cổ phiếu của AirAsia đã giảm 8% sau vụ tai nạn, đồng nghĩa với việc thổi bay gần 200 triệu USD trong khối tài sản cổ phiếu của hãng này.
Ngoài ra, có khả năng lượng hành khách từ Indonesia, nơi ở của hầu hết các nạn nhân trong vụ tai nạn vừa qua sẽ giảm mạnh. Đây là một thị trường quan trọng của AirAsia, nền kinh tế lớn nhất trong khu vực Đông Nam Á và nước đông dân thứ tư thế giới.
Các báo cáo điều tra tai nạn cũng là yếu tố hết sức quan trọng. Nếu kết quả cho thấy có lỗi gì đó thuộc về hãng hàng không, thì việc AirAsia thừa nhận hoàn toàn và thuyết phục mọi người rằng họ đang hành động để đảm bảo loại tai nạn này không bao giờ xảy ra một lần nữa cũng là động tác cần thiết “AirAsia sẽ thấy rằng dù rất khó khăn để thừa nhận lỗi lầm, nhưng mọi người sẽ đánh giá cao sự thẳng thắn của họ” – Henry Harteveldt, nhà sáng lập công ty tư vấn du lịch Atmosphere Research nói.
Nguồn: Thể thao Văn hoá
