Khi bạn là một thương hiệu về phong cách sống và không chỉ đơn thuần là một mẫu logo trên các sản phẩm hàng hoá thông thường thì bạn phải thoả mãn và vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Trong ba sân chơi trên toàn thế giới, Starbucks đang phải đối mặt với cả cơ hội lẫn thách thức khi có một lực lượng khách hàng hùng hậu kỳ vọng rất nhiều từ bản thân thương hiệu.
Ngay tại thủ phủ Seattle cùng với Washington D.C, Quận Cam (California) và nhiều thành phố khác quanh nước Mỹ, Starbucks đáp ứng kỳ vọng của khách hàng bằng cách đưa ra một thực đơn đa dạng hơn thay vì chỉ tập trung vào cà phê, trà và mỳ – điều này khiến Starbucks tạo dựng không khí buổi tối để hài hoà hoá thành công vốn có với nhiều thời điểm khác nhau trong ngày.
Câu trả lời có thể là Tối Starbucks, một ý tưởng mới đã được lặng lẽ thử nghiệm trong suốt năm qua. Hàng ngày sau 4 giờ chiều, cửa hàng tại những địa điểm đó chuyển sang thực đơn với rượu, bia, nhiều loại đồ ăn nhẹ, salad, bánh sandwich và thậm chí cả đồ tráng miệng.
Mục Tối Starbucks trên website nhấn mạnh thực đơn đồ ăn và đồ uống cũng như những địa điểm hiện cung cấp trải nghiệm này. Thực đơn đồ uống gồm cà phê và trà tất nhiên vẫn có nhưng không đầy đủ.
Trong khi đó, tại Nhật Bản, các thượng khách giờ đây đang chú trọng vào cà phê tại Starbucks, một phần là bởi hãng đã yêu cầu các cửa hàng trong hệ thống phải giảm bớt lượng cà phê rót vào từng cốc. Starbucks làm vậy để giải quyết việc những lời phàn nàn ngày càng tăng về việc Starbucks rót cà phê quá đầy khiến cốc cà phê bị tràn khi họ thêm sữa vào.
Điềunày rất tích cực ngoại trừ một vài khách hàng Nhật lại coi đây là một mánh lới để Starbucks tăng doanh thu và lợi nhuận. Công ty đã tăng giá 3 lần kể từ hồi 2006 bất chấp tình trạng giảm phát đặc thù tại Nhật.
Còn tại châu Âu, Starbucks tiếp tục bị chỉ trích vì trả quá ít thuế tại Anh kể cả khi công ty đã tự nguyện đóng góp thêm 16 triệu đô la mỗi năm trong hai năm tiếp theo so với yêu cầu của luật pháp. Tại thời điểm tình trạng tài khoá ảm đảm vẫn đang bao trùm cả thế giới, động thái hoà giải của Starbucks vẫn không làm nguôi lòng giới phê bình Anh mặc dù người ta cho rằng mức thuế mà Starbucks phải trả tại Anh đã tương đối thấp.
Giả sử Starbucks muốn tạo dựng ý nghĩa nhiều hơn với khách hàng, chẳng hạn như một thời kỳ mới về trách nhiệm doanh nghiệp. Theo tờ The Economist, một số công ty khác cũng đang trong tầm ngắm. Đó là một phần của cái giá mà các thương hiệu phải trả để tồn tại trong thời buổi khủng hoảng này.
Nguồn: BrandChannel
