Apple vừa ra mắt một cập nhật phần mềm nhằm khắc phục tình trạng hao pin của dòng máy iPhone 4S mới. Sự cố này đã làm dấy lên làn sóng chỉ trích của người tiêu dùng và giới phê bình trên khắp thế giới.
Thực tế, Apple phải mất đến vài tuần mới thừa nhận trục trặc này. Và sự cố mới chỉ là một trong những lỗi liên quan đến hệ điều hành iOS 5 mới. Giờ đây, tất cả đã được khắc phục theo tuyên bố của gã khổng lồ Apple.
Tuy nhiên, liệu trục trặc này có làm ảnh hưởng đến danh tiếng của Apple không? Liệu có làn sóng phản đối này bắt đầu dấy lên không? Liệu ở đâu đó người tiêu dùng có tẩy chay Apple không? Liệu đội ngũ PR của Apple có đang lâm vào tình cảnh hoang mang không? Câu trả lời dường như là: Không!
Bạn thấy đó, bất cứ khi nào sản phẩm của Apple gặp sự cố, khách hàng của họ luôn kiên nhẫn và vị tha. Họ hiểu rằng đôi khi trục trặc có thể phát sinh và họ vẫn sẽ tiếp tục mua các sản phẩm của Apple bất chấp những sự cố như thế.
Tại sao khách hàng của Apple lại trung thành đến vậy?
Có lẽ lý do chính đến từ vị Giám đốc điều hành vĩ đại đã quá cố – Steve Jobs. Apple là Steve Jobs. Steve Jobs là Apple. Mọi người cảm giác như có một mối quan hệ thân thiết với Apple bởi lẽ Steve Jobs chiếm một vị trí nhất định trong tâm trí họ.
Và khi bạn nghĩ về niềm đam mê, nhiệt huyết cháy bỏng của Steve với Apple cũng như khát khao tạo ra những sản phẩm không chỉ vượt trội về chất lượng mà còn độc đáo về thiết kế, bạn sẽ hiểu tại sao khách hàng của Apple luôn sẵn sàng thứ tha.
Bằng cách xây dựng mối liên hệ cảm tính với khách hàng, Apple đã làm được những điều tưởng chừng như không thể – sự ủng hộ trung thành. Sự trung thành với thương hiệu đã đóng một vai trò quan trọng trong thành công của Apple. Chúng ta có thể khẳng định điều đó.
Nếu khách hàng có thể khoan dung với những thương hiệu đôi khi gặp phải sự cố, vậy làm thế nào để bạn đảm bảo thương hiệu của mình cũng thu hút sự quan tâm như thế?
Trước tiên, bạn phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Điều đó có nghĩa bạn phải đáng tin cậy và minh bạch. Bạn có thể thực hiện điều đó thông qua kết nối Internet và truyền thông xã hội. Bạn có thể bắt đầu sử dụng blog. Bạn có thể trò chuyện trực tiếp với mọi người trên Twitter. Bạn có thể dùng Facebook để thể hiện hình ảnh thương hiệu nhiều hơn. Tất cả những phương tiện đó đều rất phổ biến. Một ví dụ mới đây mà chúng tôi có dịp trải nghiệm lần đầu là cùng làm việc với khách hàng ở tận Pamper (Mỹ) và liên kết cùng đội ngũ truyền thông nội bộ của họ. Rất nhiều khó khăn đã được giải quyết thông qua một chiến lược khôn ngoan và phương pháp sử dụng truyền thông xã hội hợp lý.
Điều thứ hai và cũng chính là chìa khoá dẫn đến trung thành thương hiệu là bạn phải tiến hành chiến dịch marketing phong trào. Đừng nói mãi về những thứ công ty bạn cung cấp, thay vào đó, hãy nói về những thứ mà bạn tin vào. Và điều mà bạn tin tưởng phải chạm đến suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng mục tiêu.
Steve Jobs đã thực hiện điều này một cách tuyệt vời. Steve nói với cả thế giới rằng ông tin vào những sản phẩm đột phá, chất lượng cao và sẽ không ngừng phấn đấu để mang công nghệ tuyệt vời nhất đến thị trường. Thực tế, tuyên ngôn sứ mệnh của Apple không thực sự nói về thứ mà Apple cung cấp, nó nói về điều mà Apple tin tưởng.
Tuyên ngôn nói rằng: “Apple cam kết mang đến những trải nghiệm máy tính cá nhân tuyệt vời nhất cho học sinh, sinh viên, nhà giáo, chuyên gia sáng tạo và người tiêu dùng trên khắp thế giới thông qua phần cứng, phần mềm và những dịch vụ Internet vượt trội.”
Với tuyên ngôn đầy cảm hứng này, hãy thử xem điều gì làm nên thương hiệu của bạn. Nếu bạn là một công ty sản xuất xe hơi, đừng gửi những thông điệp theo kiểu “Chúng tôi bán xe hơi!” Hãy nghĩ về một thứ gì đó có khả năng tác động đến cảm xúc của khách hàng, một thứ gì đó bắt nguồn từ chính văn hoá thay về bản thân sản phẩm… và đi theo con đường ấy. Ví dụ như chiến dịch truyền thông của dòng xe mini Smart Car tại Mỹ với khẩu hiệu: “Against Dumb” (Chống lãng phí) kêu gọi người dân Mỹ tiết kiệm mua sắm, tránh “vung tay quá trán”.
Bất kể thứ bạn chọn là gì, nó cũng phải xuất phát từ chính cốt lõi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Sẽ chẳng có tác dụng gì nếu bạn tuyên bố tin vào hoạt động bảo vệ môi trường nếu công ty bạn lãng phí hàng tấn giấy mỗi năm.
Apple thành công trên toàn thế giới bởi tuyên ngôn sứ mệnh của hãng là lan tỏa trên mọi hoạt động của công ty. Sự trung thành thương hiệu bắt nguồn từ chính nội lực công ty. Doanh nghiệp không thể đánh lừa người tiêu dùng và sự trung thành cũng không bao giờ đến một cách dễ dàng.
Người tiêu dùng mua sản phẩm của Apple hiểu được niềm đam mê và sự tận tâm trong việc tạo ra những sản phẩm đó. Họ đồng nhất Steve Jobs với Apple, cảm thấy như thể họ có kết nối cảm xúc với Apple. Và đó là lý do tại sao họ sẵn sàng bỏ qua cho những lỗi sản phẩm của Apple.
Nhưng, sự trung thành của người tiêu dùng với một thương hiệu không chỉ là chuyện bỏ qua lỗi sản phẩm. Điều đó còn đồng nghĩa với việc người tiêu dùng không mua hàng của công ty khác, ngay cả khi các sản phẩm khác có giá rẻ hơn. Sự trung thành này sẽ giúp doanh nghiệp giữ doanh thu ở mức cao và duy trì thị phần. Từ đó, chúng ta có thể hiểu tại sao tạo dựng sự trung thành với thương hiệu là mối ưu tiên hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp nào.
Nếu bạn muốn có những tín đồ thương hiệu, hãy khám phá cách thức kết nối với khách hàng và khởi đầu một trào lưu mà bạn tin tưởng. Mọi người chắc chắn sẽ theo chân bạn.
(Nguồn: Tạp chí Forbes)
