Trong bài phần 1 chủ đề “Truyền thông xã hội thay đổi cách thức xử lý khủng hoảng”, hai trường hợp của Domino’s Pizza và Toyota đã được đưa ra cho thấy hiệu ứng mạnh mẽ từ truyền thông xã hội trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Vậy, các doanh nghiệp cần phải chuẩn bị những gì để xử lý khủng hoảng trong thời buổi truyền thông xã hội đang phát triển mạnh mẽ?
Chuẩn bị nguồn lực: Khủng hoảng có thể xảy ra bất cứ lúc nào dù không ai mong muốn đừng để “mất bò mới lo rào chuồng”. Những nhân sự thường xuyên phụ trách truyền thông bao gồm cả truyền thông truyền thống và truyền thông xã hội cần phải được chọn lựa nghiêm túc càng sớm càng tốt.
Mặc dù vậy, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ những nhân sự có kỹ năng thực hiện những chương trình gắn kết thương hiệu trên các kênh truyền thông xã hội thường kỳ; đưa ra kế hoạch và thực hiện các hoạt động truyền thông khi khủng hoảng xảy ra. Chính vì thế mà việc kết hợp với một đơn vị am hiểu về truyền thông xã hội là một phương án khả thi.
Lựa chọn kênh truyền thông: Truyền thông xã hội bao gồm nhiều kênh truyền thông khác nhau đang ngày càng nở rộ. Tuy nhiên, mỗi kênh truyền thông sẽ có những đối tượng sử dụng khác nhau và thương hiệu cần lựa chọn những kênh truyền thông có đối tượng sử dụng phù hợp đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Ngoài ra, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng đến tỷ lệ thành viên thực và khả năng truyền miệng của đối tượng sử dụng chứ không chỉ là số lượng thành viên của mạng xã hội đó.
Gắn kết thương hiệu: Không phải dĩ nhiên mà sau lần khủng hoảng vừa qua, hãng Domino’s đã trở nên rất nhuần nhuyễn trong các hoạt động truyền thông xã hội với số lượng thành viên trên Facebook lên tới hơn 3 triệu người. Họ đang chuẩn bị sẵn sàng đối phó với bất cứ khủng hoảng truyền thông nào trong tương lai. Bằng cách tạo sự gắn kết với khách hàng qua các hoạt động truyền thông thường trên các trang xã hội trước khi khủng hoảng xảy ra, truyền thông xã hội sẽ là bệ phóng vô cùng hiệu quả cả về khía cạnh chi phí lẫn hiệu quả truyền thông.
Phát ngôn sớm nhất: Ngày nay, phương án “không phản hồi” không còn phù hợp trong giải quyết khủng hoảng nữa. Tuy nhiên, thái độ làm ngơ, không phản hồi thường được coi là sự chấp nhận khía cạnh tiêu cực của sự việc. Doanh nghiệp cần phải nhanh chóng tìm hiểu rõ sự việc và chủ động trình bày lại sự việc theo ngôn ngữ của chính mình.
Phát ngôn có trách nhiệm: Trong phát ngôn của thương hiệu, sự việc cần phải được mô tả lại một cách cô đọng. Sau đó đại diện thương hiệu cần phải nhận trách nhiệm của mình trong sự việc, đưa ra lời xin lỗi chân thành của mình về sự cố. Tuy nhiên một điểm quan trọng không kém mà đa phần các doanh nghiệp hay bỏ qua đó là cam kết hành động và bằng chứng hành động để ngăn chặn những sự cố tương tự tái diễn.
Liên tục lắng nghe: Khác với tính chất của các kênh truyền thông truyền thống, truyền thông xã hội đòi hỏi sự tương tác đa chiều và tiếp diễn. Vì thế khi khủng hoảng bắt đầu lắng xuống, thương hiệu không nên làm ngơ với các kênh truyền thông xã hội. Những thông điệp của doanh nghiệp được phát ra từ giai đọan đầu cần phải tiếp tục được tận dụng và truyền tải trên các phương tiện truyền thông xã hội khác và theo dõi những phản hồi của công chúng về những nội dung đó để có cách hành phù hợp.
Hơn cả một phương thức Tiếp thị mới, truyền thông xã hội đang chiếm một vai trò ngày càng lớn trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Bài học từ các thương hiệu quốc tế chỉ có thể giúp được những doanh nghiệp không ngừng cập nhật những xu hướng xã hội và chuẩn bị sẵn sàng cho những gì còn chưa xảy ra.
thực ra để làm được việc này, điều tiên quyết vẫn phải do ý thức từ người lãnh đạo. Người lãnh đạo công ty, chủ thương hiệu phải dám đối mặt với khủng hoảng và ý thức được tầm quan trọng của việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Hiện nay tại Việt Nam, đa phần vẫn chốn tránh trách nhiệm và gây thêm bức xúc cho dư luận.
viết thêm bài khác đi tác giả